칭찬은 고래도 춤추게 한다

 

 

 

일상생활로 눈을 돌려보면 회사와 가정에서 부하 직원이나 

아이들이 어떤 일을 잘하고 있을 때 그 잘한 일에 관심을 두는 상사나 부모는 드물다.

상사나 부모가 부하 직원이나 아이들에게 관심을 두는 순간은 

무언가 잘못되거나 문제가 생겼을 때가 대부분이다.

반대로 문제가 없거나 잘하고 있을 때 대부분의 사람은 무관심하다.

이렇듯 우리가 실제 살아가는 현실은 "긍정적인 것에 관한 관심"과는 너무나 거리가 멀기 때문에 

저자들은 긍정적인 것에 관심을 가지라고 끊임없이 강조한다.

 

 

동물을 훈련하는 전통적 접근 방식은 월등한 존재인 인간이 열등한 존재인 

동물에게 자신이 원하는 것을 하도록 만드는 것이었죠.

하지만 동물들은 인간의 마음을 놀랍도록 정확하게 읽어낼 수 있어요.

그들은 인간과 마찬가지로 인간의 기대에 부응할 수 있습니다.

당신이 요구한 것을 동물들이 해냈을 때, 비록 그것이 한 번에 되었다고 해도 놀랄 필요는 없어요.

이 범고래들은 우리에게 항상 불가능한 것을 기대하도록 가르쳐 주었습니다.

그 사실은 범고래보다 우리에게 더 많은 도움이 되었죠.

만일 동물에게서 아무런 반응이 없다면 그것은 인간이 좀 더 

교육을 받아야 한다는 의미이지 동물이 더 교육을 받아야 한다는 의미가 아닙니다.

 

 

● 신뢰를 쌓아라.

 

● 긍정적인 면을 강조하라.

 

● 실수할 때에는 에너지를 전환해라.

 

 

좋은 업무 성과는 명확한 목표에서 출발합니다.

만일 경영자나 관리자들이 직원들과 마주 앉아 서로가 공감하고 확실하게 달성할 수 있는 

목표를 제시하지 못한다면 직원들은 회사에서 원하는 일이나 

성과와 관련된 아무런 의견도 없이 자리를 떠나게 될 것입니다.

그리고 만일 직원들이 자신이 해야 할 일이 무엇인지 모르게 된다면 

관리자가 어떤 일을 해도 소용이 없게 됩니다.

 

 

[전환 반응]

 

● 잘못이나 문제점을 가능한 한 빨리, 정확하게.

 

● 책망하지 않으면서 설명한다.

 

● 잘못된 일의 좋지 않은 영향을 알려준다.

 

● 일을 명확하게 알려주지 못한 것에 대한 책임을 진다.

 

● 업무를 자세히 설명하고 명확하게 이해했는지 확인한다.

 

● 상대방에 대한 지속적인 신뢰와 확신을 표현한다.

 

사람들은 자신이 일을 잘해냈을 때 긍정적인 보상을 

받게 된다면 자연히 그 행동을 계속하고 싶어 하게 되죠.

전환의 의도는 긍정적 반응을 시작하기 위한 것입니다.

여기서 잊지 말아야 할 것은 "내가 긍정적으로 반응하지 않으면서 

상대방이 올바로 행동하기를 기대해서는 안 된다."는 것입니다.

 

 

● 과정을 칭찬하라.

 

● 과정은 움직이는 칭찬의 목표다.

 

여기에서 중요한 점은 과정, 즉 점점 나아지고 있는 상태를 

계속해서 알아차리고, 인정하고, 보상해야 한다는 것입니다.

범고래뿐 아니라 사람과도 바로 이렇게 일을 해야 합니다.

잘한 일을 알아채야 하고, 만일 정확하고 올바르게 

처리되지 못한 일이라 하더라도 그 과정을 칭찬해야 하죠.

그런 방법으로 성공을 준비시키고, 성공을 시작해나가는 것입니다.

 

 

[고래 반응]

 

● 즉각적으로 칭찬하라.

 

● 사람들이 잘했거나 대체로 잘해낸 일에 대해 명확하게 말하라.

 

● 사람들이 한 일에 대해 느끼는 긍정적인 감정을 공유하라.

 

● 계속해서 일을 잘해나가도록 격려하라.

 

사람들이 잘못하는 일을 지적하기는 쉽습니다.

그냥 앉아서 일을 망칠 때까지 기다리면 되는 거죠.

그러고 나서 잘못을 지적함으로써 자신이 훨씬 똑똑하다는 걸 보여주려고 합니다.

저는 그걸 "뒤통수치기 반응"이라고 부릅니다.

정말 아무것도 아닌 걸 가지고 그들은 뒤통수를 치죠.

그런 식으로 일을 처리하는 상사들을 "갈매기 관리자"라 하는데 

직원들이 일을 잘못할 때까지 가만히 놔두었다가 

어느 순간 갑자기 나타나 소리를 지르면서 모든 사람에게 불평을 쏟아놓죠.

이것이 바로 "놔뒀다 공격하기"라는 고전적 스타일의 관리 방식이죠.

반대로 사람들이 잘한 일을 찾아내는 행동 방식을 저는 "고래 반응"이라 부릅니다.

 

 

많은 사람이 뒤통수치기 반응으로 주변 사람들을 대합니다.

일을 훌륭히 수행해낸 것보다는 수행해내지 못한 것에 주의를 집중하는 거죠.

하지만 명심하세요. 그 과정에서 우리는 우리가 원치 않는 

행동 방식을 강화하고 있다는 사실을 말입니다.

 

 

인간에게 관심은 햇살과도 같은 것입니다.

우리가 어떤 행동에 관심을 가지면 가질수록 

그 행동은 더욱 향상되고, 반대로 무시하게 되면 사그라지게 되죠.

보통 여러분은 언제 사람들에게 관심을 보입니까?

대부분 사람들이 잘못했을 때입니다.

(중략) 만일 사람들이 일을 잘해낼 때마다 긍정적이고 상세한 피드백을 해준다면 

사람들은 그 행동을 더 많이 하게 되겠습니까, 아니면 적게 하게 되겠습니까?

 

 

사람들은 저에게 받아들이기 힘들거나 형편없는 

성과가 나타날 때 어떻게 해야 하느냐고 질문하곤 합니다.

저는 보통 전환 반응을 사용하라고 권합니다.

하지만 만일 누군가가 충분한 능력이 있음에도 불구하고 

계속해서 받아들일 수 없는 성과를 내고 있다면 그건 태도의 문제입니다.

그와 같은 사람들은 자신이 낸 성과가 받아들여질 수 없을 것이라는 

사실을 명확하게 알아야 할 필요성이 있습니다.

하지만 그때도 부정적 반응은 가장 바람직하지 못한 것이라는 사실을 명심하셔야 합니다.

즉각적이고 상세하게 그들의 성과가 받아들여지기 힘들다는 사실과 

그들의 행동이 유발하는 부정적인 영향과 그에 따른 실망감을 말해주되 

마지막 결론은 그들에 대한 확신으로 끝나야 합니다.

그렇게 말함으로써 받아들여질 수 없는 것은 그들 자신이 아니라 

그들의 행동이었다는 것을 알려주어야 합니다.

 

 

오늘날 제가 느끼고 있는 것은 사회가 너무나도 빨리 

그리고 자주 변하고 있으므로 많은 사람이 자기 일에 있어서 

전문가가 되는 것이 힘들어지고 있다는 겁니다.

우리 대부분은 계속해서 배워야 하므로 직원들이 실수했을 경우 

전환 반응을 해주는 것이 부정적 반응을 하는 것보다 훨씬 적절합니다.

왜냐하면, 부정적 반응은 특정 사람들을 좌절시킬 수 있으며 

최선을 다하고 있는 사람들에게 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문입니다.

부정적 반응을 계속 유지한다는 건 사람들과의 관계에 계속 찬물을 끼얹고 있는 것과 같습니다.

그때 사람들은 신뢰감을 상실하고 여러분과 멀어지려 노력할 겁니다.

비판이나 업무에 대한 부정적인 피드백은 아무리 조심해도 부정적인 결과를 만들게 됩니다.

인간관계는 은행 계좌에 비유할 수 있습니다.

나의 계좌에 돈이 많다는 건 내가 다른 사람들에게 고래 반응을 많이 했다는 뜻입니다.

돈이 많으면 많을수록, 즉 고래 반응이 많으면 많을수록 다른 사람의 실수를 

쉽게 고쳐줄 수 있고 상대방도 자연스럽게 받아들일 수 있게 됩니다.

 

 

사람들을 다루는 기교, 풀어 말하자면 사람들을 동기화시키는 것과 

관련해서는 두 가지 중요한 사실이 있습니다.

우선 다른 사람에 의한 동기화가 필요하지 않은 사람들이 있다는 겁니다.

자신의 사업체를 운영하는 사업가일 수도 있고 혼자 일하는 자유 기고가일 수도 있죠.

그들은 스스로 동기를 부여하고 자신의 목표와 조직의 목표를 서로 연계시키고 있어요.

그 경우 대부분 개인적인 목표와 조직의 목표가 보통 같습니다.

그 이외의 모든 사람은 동기화가 필요한 사람들입니다.

 

 

무엇을 통해 사람들을 동기화시킬 수 있는지가 중요하죠.

사람들은 누구나 자신이 곁에 있을 때만 다른 사람들이 

열심히 하는 모습을 보고 싶어 하지는 않을 거예요.

그래서 좋은 인간 경영의 초점은 누가 있거나 없거나 모두 열심히 하도록 하는 것에 있죠.

어떤 관리자도 직원들이 칭찬이나 봉급 인상을 바라고 일하기를 바라지는 않죠.

마찬가지로 부모들도 아이들이 집안일을 하면서 매번 보상을 바라는 태도를 원하지 않고요.

관리자나 부모들은 부하 직원이나 아이들이 보상에 의존해서 

일하기보다는 자기 일을 즐기면서 일하길 원하는 거죠.

 

 

명령을 내릴 만한 위치에 있으면서 명령하지 않는다는 건 정말 멋진 일이란다.

사람들에게 네가 원하는 것을 하도록 만들 수 있는 

유일한 방법은 그들과 긍정적이고 신뢰감 있는 

관계를 형성하면 긍정적인 결과가 따라온단다.

 

 

오늘날 사업을 하는데 기술적인 진보나 서비스 혁신, 혹은 가격 정책 같은 것은 큰 경쟁력이 없어요.

왜냐하면, 새로운 기술이나 서비스, 그리고 가격 정책이 

발명된다 해도 경쟁사에서 순식간에 모방할 수 있으니까요.

이런 환경에서 진정으로 경쟁력이라고 부를 수 있는 것은 오로지 회사 구성원들 간의 관계인 거죠.

만일 직원들이 당신을 신뢰하고 존경하며 당신의 목표를 믿는다면, 

그들은 당신뿐 아니라 고객을 만족하게 하려 할 거예요.

그 관계를 바탕으로 해서 품질, 가격, 마케팅, 운송과 관련된 

새로운 정책들을 제공하게 된다면 아무도 당신의 조직이나 회사를 꺾을 수 없게 될 겁니다.

명심하세요. 경쟁자가 나로부터 모방하거나 빼앗아 갈 수 없는 

유일한 것은 나와 내 직원과의 관계이고, 직원과 고객과의 관계라는걸.

 

 

많은 관리자가 평범을 조장해요.

관리자들이 평범하지 않은 것에 관심을 기울이는 때는 

직원들의 업무 수행이 특정 수준에 도달하지 못했을 때뿐이죠.

그제야 관리자들은 갑자기 태도를 바꿔 직원들을 칭찬하거나 격려하지만 별 효과가 없죠.

왜냐하면, 사람들은 단지 "저 사람 지금 뭐 하고 있는 거야?"라고 생각할 뿐이니까요.

그들은 상사가 자신을 조정하려 한다고 생각하는 거죠.

 

 

만일 직원들이 당신의 긍정적 반응을 무성의한 것으로 생각한다는 느낌이 들면, 

그렇지 않다는 것을 증명하는 데 시간을 할애하세요.

또 그동안 당신이 너무 부정적이었다는 사실을 인정하고 그걸 바꾸고 싶다고 말하세요.

고래 반응이라는 방법을 그들과 공유하고 그들에게 도움을 청하는 거죠.

 

 

사람들 때문에 힘든 것이 아니라, 

잘못된 일에 초점을 맞추는 것에 익숙해져 있으므로 힘든 겁니다.

사람들은 대부분 부정적인 행동에 집중하고, 

거기에 관심을 기울일 만한 가치가 더 있다고 생각하죠.

그래서 긍정적 반응을 하거나 전환 반응을 하는 것이 어렵게 느껴지는 겁니다.

게다가 한두 번 일을 망쳐 본 사람들은 주변의 누군가가 

자신의 실수를 항상 주목하고 있는 건 아닌가 하고 생각하게 되죠.

그걸 "자기 달성적 기대"라고 하는 데 그렇게 되면 일하기가 더욱 힘들어지죠.

 

 

고래 반응을 실천하는 데 있어 잘못된 행동을 못 본 척하라는 것은 잘못한 일에 대해 

과도하게 조사하거나 주의를 기울이지 말라는 겁니다.

대부분의 사람은 다른 사람의 잘못된 행동에 대해 

마치 죄수가 탈옥하려 할 때 탐조등을 비추듯 집중하고 있어요.

 

 

불행하게도 많은 아이가 칭찬받는 형제자매와의 비교를 통해서만 

부모의 관심을 받을 수 있다는 걸 배우게 됩니다.

아이들 모두에게 고래 반응을 해야 합니다.

그렇지 않으면 균형이 무너지죠.

전환 반응과 사소한 일에 대한 고래 반응이 아이들의 잘못된 행동을 

고쳐 나갈 수 있는 유일한 방법이라는 걸 부모들은 알아야 합니다.

지속해서 아이들이 잘한 행동을 알아준다면 장기적으로는 행복한 가정이 만들어지겠죠.

 

 

인간은 기본적으로 다른 사람들로부터 인정받기를 바랍니다.

아이들이든, 동물이든, 또는 직장인이든 모두 마찬가지죠.

사람들이 잘하는 일에 대해 계속해서 관심을 두고 

사소한 일이라도 그들이 최선을 다한 것으로 생각해야 합니다.

그렇게 얼마간 지속하면 사람들은 그 긍정적인 관심을 즐기게 돼요.

긍정적인 관심을 즐기게 된다는 건 성공하고 성취하는 것을 즐기게 된다는 뜻이기도 합니다.

 

 

노력하는 것은 아무것도 하지 않는다는 표현보다 그저 좀 더 요란한 표현에 불과할 수도 있죠.

결혼 상담을 하려는 사람들에게 "두 사람의 관계가 지속하길 바라나요?"라고 물었을 때 

많은 사람이 "우리 관계가 잘 돼 나가도록 노력하고 싶어요."라고 대답하곤 하죠.

그러면 저는 엉뚱한 곳에 돈을 낭비하지 말라고 충고하죠.

결혼 상담이란 양쪽이 모두 그 관계를 이루기 위해 

헌신하지 않고서는 결코 효과적일 수 없는 법이죠.

어느 한쪽이라도 거리를 두고 상대방을 재고 있으면 안 되는 것이죠.

그러면 관계는 여전히 실험 단계에 있으므로 누구도 정직하기가 쉽지 않아요.

일단 서로에게 헌신하게 되면, 당신은 혹시 말을 잘못하여 

그 관계가 끝나 버릴지도 모른다는 두려움 따위는 없이 어떤 문제든 받아들일 수 있을 거예요.

 

 

만일 자신이 잘한 일을 알아챌 수 있다면 자신의 인생에서 많은 부분이 좋아질 거예요.

특히 인간관계가 그렇죠. 자기 자신을 좋아하는 사람과 함께 있는 것보다 즐거운 일은 없거든요.

 

 

[칭찬 십계명]

 

1. 칭찬할 일이 생겼을 때는 즉시 칭찬하라.

 

2. 잘한 점을 구체적으로 칭찬하라.

 

3. 가능한 한 공개적으로 칭찬하라.

 

4. 결과보다는 과정을 칭찬하라.

 

5. 사랑하는 사람을 대하듯 칭찬하라.

 

6. 거짓 없이 진실한 마음으로 칭찬하라.

 

7. 긍정적인 눈으로 보면 칭찬할 일이 보인다.

 

8. 일이 잘 풀리지 않을 때 더욱 격려하라.

 

9. 잘못된 일이 생기면 관심을 다른 방향으로 유도하라.

 

10. 가끔 자기 자신을 칭찬하라.

 

 

- 책 본문에서 발췌 -

 

 

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이 책은 켄 블랜차드 컴퍼니의 회장이자 세계적인 경영 컨설턴트로 활동하고 있다는 

"켄 블랜차드"와 해양 동물을 28년간 훈련한 동물 훈련 전문가 "타드 라시나크".

플로리다의 올랜도에 있는 씨 월드(SEA WORLD) 동물 훈련소의 부사장이자 관장인 "처크 톰킨스".

교육자이자 기업 교육 전문가, 컨설턴트, 세미나 디자이너인 "짐 발라드".

이렇게 네 사람이 공동 저술한 자기 계발서 또는 조직관리, 리더십에 관련된 책이다.

 

웨스 킹슬리라는 가상의 주인공이 미국 올랜도에 있는 씨 월드(SEA WORLD)라는 

동물 수족관에서 열린 범고래 공연을 보고 감탄을 한 나머지 

조련사에게 찾아가 어떻게 이렇게 멋진 쇼를 만들었는지, 

또 범고래는 어떻게 훈련했는지 문의를 하는 과정에서 

사람을 향한 긍정적 관심과 칭찬에 대한 중요성을 배우고 

그러면서 인간관계 향상에 대한 지식을 얻는 등의 내용을 담고 있다.

국내에는 2003년에 처음 출간된 책이라 오래된 책이지만 한때 인기를 끌었던, 

인지도가 있는 책이라 2014년과 2018년에 재출간을 하기도 했다.

내가 읽은 것은 2003년에 출간된 버전으로 2004년도쯤에 한번 읽어본 후 

무려 15년 넘게 방구석에 방치되어 있다가 이번에 다시 읽어 보았다.;;;

내용이 많은 편은 아닌지라 부담스럽지 않고 편하게 읽을 수 있기에 

관심이 있으신 분들은 한 번쯤 읽어보길 권장한다.

제목만 보면 칭찬을 하면 모든 "고래"들이 춤을 춘다는 오해를 받을 수 있으니 

칭찬은 "범"고래도 춤추게 한다.-라고 바꿔야 하지 않을까.

 

참고로 책에서는 씨 월드(SEA WORLD)에서 사는 범고래들이 

훈련을 잘 받았기에 별다른 문제 없이 지내는 모습으로 묘사되었는데 

2010년 씨 월드에서 범고래가 조련사를 잡아먹은 인명사고가 벌어지기도 했고 

씨 월드에 있는 범고래들이 조련사를 공격한 사례가 무려 70건이 넘고 

이것을 씨 월드에서 은폐했다는 전직 씨 월드 조련사들의 폭로까지 있었다고 한다.;;;

책은 책이고 현실은 현실이다.ㄷㄷ;;